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Internet es uno de los primeros lugares a los que acude todo el mundo cuando busca un nuevo proveedor o servicio. Tu pequeña empresa puede destacar entre el resto si te aseguras de que las opiniones sobre tu negocio en TripAdvisor y Google sean entusiastas. Ten en cuenta que una pequeña empresa con montones de opiniones de cinco estrellas tiene más posibilidades de ganarse la confianza de un nuevo cliente que una empresa que solo tenga opiniones negativas o que carezca de opiniones online.
Por supuesto, es más que probable que te encuentres con alguna opinión de un cliente descontento, tanto online como en persona. Cuando pase eso, no te estreses. Con la respuesta adecuada, puedes dar a tu negocio una segunda oportunidad para causar buena impresión.
1. Reconoce el problema y discúlpate
Cuando veas que aparece una opinión negativa en TripAdvisor, Google u otra página web, lo primero que tienes que hacer es responder al comentario. No te pongas a la defensiva. En lugar de eso, discúlpate por la experiencia negativa que ha tenido el cliente (aunque te parezca que no tiene razón) e invítalo a ponerse en contacto contigo por otras vías fuera de Internet. El hecho de dejar una respuesta que permita al cliente interactuar contigo también demuestra a otros posibles clientes que, como pequeño empresario, tienes una buena capacidad de respuesta y te importa la experiencia de tus clientes.
Cuando redactes la respuesta, prueba con un texto parecido al de este ejemplo:
¡Hola!
Siento mucho que hayas tenido una mala experiencia y te agradezco que me la hayas contado. Te he enviado un mensaje privado y me encantaría hablar contigo para saber qué ha pasado y solucionar el problema.
Sara Gómez
Propietaria del salón de belleza Luna del Bosque
2. Ponte en contacto con el cliente en privado
Tras dejar una respuesta pública, si puedes, ponte en contacto con el cliente en privado. Si ha dejado una opinión en la página de Facebook de tu pequeña empresa, envíale un mensaje a su perfil. Por otro lado, si te ha enviado una queja por correo electrónico, habla con el cliente directamente por correo electrónico o por teléfono. Aprovecha la oportunidad para hacerle preguntas y obtener más detalles sobre su experiencia. Así tendrás toda la información de lo que ha pasado y podrás afrontar mejor el problema. Aunque el cliente haya tenido una mala experiencia con tu pequeña empresa, es probable que agradezca esta atención personal y la oportunidad de expresar su opinión.
Además, cuando tengas una mejor idea de lo que ha pasado, podrás solucionar ese problema concreto. Informa al cliente de cualquier error técnico en tu sistema de reservas o de cualquier malentendido a la hora de programar su cita. Como son contratiempos que suceden en contadas ocasiones, asegúrate de que el cliente sepa que su incidencia es un caso puntual.
3. Haz lo que puedas (dentro de lo razonable) para enmendar la situación
Ahora que tienes todos los datos, enmienda la situación de forma favorable tanto para tu negocio como para el cliente. Si resulta razonable, ofrécele un reembolso del producto o servicio que ha adquirido en tu negocio. Si no es posible, dale la posibilidad de cambiar el producto defectuoso que ha comprado o invítalo a repetir el servicio.
Por ejemplo, le podrías dar esta solución:
Gracias por darnos más información sobre tu experiencia. Estaremos encantados de ofrecerte un reembolso, o si lo prefieres, nos encantaría que volvieras a la peluquería para ofrecerte un servicio de tinte gratuito con uno de nuestros mejores estilistas.
4. Pide una segunda oportunidad
Si el cliente descontento se ha mostrado receptivo a tus respuestas iniciales, es posible que esté dispuesto a darte una segunda oportunidad. Invítalo a volver a tu negocio y ofrécele un incentivo para hacerlo, aunque ya hayas resuelto el problema original. Es tu oportunidad de fidelizar al cliente. Por lo tanto, después de que haya aprovechado el servicio de peluquería gratuito que le ofrecías, entrégale un cupón de descuento para que lo utilice en su próxima cita o un cupón válido para un servicio complementario gratuito.
Consejo de Vistaprint
Si el cliente te da otra oportunidad y parece satisfecho con tu respuesta, pregúntale si estaría dispuesto a actualizar su opinión original. Así, los posibles clientes verán que has resuelto la situación y tu reputación online positiva se verá reforzada.
5. Déjalo estar
A veces, resulta imposible contentar a un cliente descontento. Si has intentado ponerte en contacto con el cliente para obtener más información o le has ofrecido un reembolso y no has recibido respuesta, no pasa nada por dejarlo estar. No hay ninguna necesidad de obcecarse por una situación negativa. En lugar de eso, concentra tus esfuerzos en aumentar la cifra de opiniones positivas sobre tu negocio en TripAdvisor o en Google contactando con tus clientes habituales o con nuevos clientes.
Consejo de Vistaprint
En circunstancias extraordinarias, puedes contactar con TripAdvisor o Google para solicitar la eliminación de una opinión especialmente despectiva. Solo deberías hacerlo si no ha habido forma de resolver la opinión negativa directamente con el cliente.
Estos son nuestros consejos para responder a las opiniones negativas:
- Reconoce el problema y discúlpate.
- Ponte en contacto con el cliente en privado.
- Haz lo que puedas para enmendar la situación.
- Pide una segunda oportunidad.
- Déjalo estar.
