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¿Irías a una peluquería sin que te la haya recomendado un amigo? ¿Confiarías a alguien la preparación de tus declaraciones de impuestos sin tener referencias suyas? Según un reciente Harris Poll Online de Nielsen, el 82% de los encuestados afirmaron que buscan recomendaciones al hacer cualquier tipo de compra. Tanto si te dedicas a preparar declaraciones de impuestos como si impartes clases de alfarería, las recomendaciones son fundamentales a la hora de generar actividad e ingresos. Las recomendaciones boca a boca de personas que conocen y aprecian tu trabajo también pueden llegar a ser un método eficaz y económico para generar confianza y captar nuevos clientes. La pregunta es: ¿cómo sacar provecho del poder de tus clientes para ampliar tu negocio? Veamos cuáles son los cinco pilares que sostienen al marketing por recomendación:
- Ofrece valor añadido.
- Inspira a los demás para que hagan correr la voz.
- Pide recomendaciones boca a boca.
- Plantéate ofrecer un incentivo para las recomendaciones.
- Celebra las recomendaciones
1. Empieza por un estupendo producto o servicio.
Los mejores productos y servicios son los que reciben publicidad boca a boca de forma más orgánica. Si tienes productos o servicios que son objeto del deseo o las alabanzas de tus clientes, otras personas querrán echarles un vistazo. Ofrecer valor añadido a tus clientes es imprescindible, pero ir aún más allá puede marcar la diferencia.
Algunos empresarios cometen el error de ser demasiado formales o estrechos de miras a la hora de cerrar una venta, afirma Bill Cates, presidente de Referral Coach International, que trabaja con organizaciones y pequeños empresarios para que obtengan más recomendaciones y presentaciones personales. Una forma de incrementar la probabilidad de conseguir recomendaciones es ofrecer un servicio excepcional a los clientes desde el inicio hasta la finalización de tus servicios.
«Haz buenas preguntas y comparte buena información», indica Cates. «Hazlo de forma que consigas cerrar la venta y obtener una recomendación al mismo tiempo». Por ejemplo, en lugar de limitarte a reorganizar el armario de un cliente, pregúntale por qué necesita este servicio y qué quiere conseguir con el nuevo sistema. Si eres agente de seguros, explica por qué recomiendas ciertos productos y cómo protegerán a tu cliente. Si sigues esta estrategia, conectarás con tus clientes a un nivel más personal y les ofrecerás más valor añadido, lo que, a su vez, hará que tengas más probabilidades de conseguir recomendaciones.
Joanna Alberti, fundadora de la tienda de ilustraciones y regalos especializados philoSophie’s y distinguida por la revista Businessweek en la lista «Top Five Under 25», afirma que las recomendaciones personales llegan mucho más lejos que cualquier anuncio publicitario. «Mis ilustraciones son tan personalizadas según el cliente que crean una conexión emocional y, a consecuencia de ello, mis clientes tienen una tendencia natural a recomendarme a sus amigos».
2. Inspira a los demás para que hagan correr la voz.
Los clientes que han experimentado tu trabajo son excelentes fuentes de recomendaciones, porque pueden hablar de primera mano. No obstante, no son las únicas personas que pueden recomendarte. Un vecino o un amigo de un amigo que no hayan probado tus entrenamientos personales o que no hayan pedido una de tus cestas de regalo también podrían recomendarte. Cates los denomina «aliados estratégicos», pero también señala una dificultad asociada. «Es probable que les gustes y que confíen en ti, pero quizá tengan dudas sobre tu valor».
Por lo tanto, asegúrate de que esas personas entiendan las ventajas de tu negocio y a qué público te diriges, para que puedan recomendarte a las personas adecuadas de forma pertinente. Explícales con qué tipos de clientes trabajas y por qué. ¿Qué objetivos o dificultades comparten tus clientes y cómo los solventas?
Consejo de Vistaprint
Facilítales las cosas a tus amigos y familiares para que hagan correr la voz sobre tu pequeña empresa. Déjales una buena cantidad de tarjetas de visita o postales y no olvides darles las gracias si acaban recomendándote a un nuevo cliente.
3. Pide que te recomienden.
A algunos empresarios les cuesta mucho que otras personas les recomienden porque son demasiado tímidos para pedirlo o porque lo hacen de forma demasiado ambigua. Según Cates, preguntas del tipo «¿Sabes de alguien que necesite nuestra ayuda?» o «¿Quién más debería conocernos?» no suelen dar resultado. «La clave a la hora de pedir recomendaciones es sugerir a alguien que te conozca que te presente», afirma. Por ejemplo, si tienes contacto con una persona en LinkedIn, puedes ver cuáles de sus contactos podrían interesarte y pedirle que te presente por correo electrónico o en persona. Hay más probabilidades de que las personas actúen en respuesta a una petición concreta que a una ambigua, porque les evita tener que hacer conjeturas.
La relación con los clientes debería ser beneficiosa para ambas partes, por eso el mejor momento para pedir que te recomienden es después de haber superado sus expectativas. Pongamos por caso que acabas de prestar servicios de catering en la fiesta de una empresa y tu cliente está encantado con la respuesta o que hace poco impartiste un taller de cerámica y el grupo está maravillado con sus productos artesanales. Mientras aún te tienen presente, dales las gracias por haber utilizado tus servicios y pídeles que promocionen tu negocio. Podrías hacerlo de las siguientes formas:
- Entrega unas cuantas tarjetas de visita o de recomendación a tu cliente para que las reparta a los amigos que han quedado encantados con el evento.
- Pide al cliente que publique una foto de tu evento en sus redes sociales y que etiquete a tu negocio.
- Pide a tu cliente que publique una reseña online.
- Pregunta por amigos o vecinos que podrían estar interesados en tu producto o servicio.
«Es difícil pedir abiertamente a los clientes que te recomienden, sobre todo si tienes una pequeña empresa, porque puede parecer que te estás echando flores», comenta Alberti. «Si a los clientes les encanta tu producto o servicio, no debería importarles, así que no dejes pasar esta valiosa oportunidad».
4. Plantéate ofrecer un incentivo para las recomendaciones.
En función de la naturaleza de tu negocio, podría interesarte ofrecer un incentivo para las recomendaciones. Cates señala que eso es más eficaz si tanto el nuevo cliente como la persona que te recomienda obtienen el incentivo. Por ejemplo, los gimnasios suelen ofrecer a los miembros actuales un mes gratuito o algún incentivo parecido si traen a nuevos miembros, mientras que el nuevo miembro podría obtener el primer mes gratis o un descuento en la cuota de matrícula. Por ejemplo, plantéate ofrecer los siguientes incentivos por recomendaciones:
- Un porcentaje de descuento en la próxima compra.
- Un obsequio o un servicio gratuito para los clientes que traigan a varios clientes por recomendación (como una muestra gratuita o una mejora de servicio gratuita).
- Una ventaja especial, como envío o entrega gratuito, una invitación exclusiva a un evento o un avance de un nuevo producto o servicio.
Por supuesto, aunque ofrezcas una jugosa recompensa, tienes que ofrecer valor añadido y asegurarte de que te perciban como recomendable. De lo contrario, no habrá ningún incentivo lo suficientemente tentador para que una persona te recomiende, porque una mala recomendación podría perjudicarla personalmente. Para que los clientes te recomienden, tienen que estar convencidos de que ofreces valor y servicios estupendos. Si no lo están, es muy probable que la recomendación fracase.
5. Celebra las recomendaciones.
Aunque no ofrezcas ningún incentivo para las recomendaciones, no olvides dar las gracias a las personas que te recomiendan y hacerlo público. Cates sugiere incluir un mensaje parecido a este en tu contestador automático: «Deje su mensaje tras la señal y, si alguien le ha recomendado nuestra empresa, indíquenos a quién tenemos que darle las gracias». Podría ser la primera interacción que un posible cliente tenga con tu empresa y con este mensaje indicas desde el principio que aprecias y agradeces que recomienden tu negocio. Algunos empresarios también incluyen una frase al final de su firma de correo electrónico para agradecer las recomendaciones.
Consejo de Vistaprint
Da las gracias a los clientes que te presenten a nuevos clientes con un mensaje de correo electrónico personalizado o una nota de agradecimiento escrita a mano. Es un pequeño gesto, pero puede impresionarles muchísimo.
Si ofreces valor añadido y agradeces las recomendaciones, contribuirás a mejorar la reputación de tu negocio. Además, si te van llegando clientes gracias a las recomendaciones, eso podría beneficiar a la sostenibilidad de tu negocio a largo plazo.
Te presentamos a la autora
Susan Johnston Taylor escribe sobre negocios y finanzas personales para The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur y Fast Company. La encontrarás en Twitter, en @UrbanMuseWriter.
