Cómo recibir opiniones en internet sobre tu negocio

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A la hora de impulsar un negocio, no se debe subestimar el poder de las opiniones en internet. Pongamos que se te antoja una hamburguesa y buscas un lugar para comer abierto en ese momento que esté cerca. Lo más probable es que recurras primero a internet y escojas un restaurante cuyas reseñas elogien la frescura de los ingredientes, la atención del personal, los buenos precios… y, en definitiva, que hablen de lo increíble que son sus hamburguesas.

Ese es el poder que tienen las opiniones y concierne a todo tipo de negocios, no solo a los restaurantes. Da igual si eres electricista, contable, peluquero, diseñador gráfico o paseador de perros, las conversaciones que la gente mantiene sobre tu negocio (tanto en internet como en el mundo real) desempeñan un papel crucial para triunfar en el presente y en un futuro.

Si quieres aumentar las opiniones en internet que recibe tu negocio, sigue estos cinco pasos para darle un empujón al boca a boca y asegurarte de que tu empresa sigue prosperando:

1. Asegúrate de que los clientes puedan dejar opiniones con facilidad.
2. Pide a tus clientes que compartan su opinión en internet.
3. Gestiona las opiniones negativas de forma adecuada.
4. Saca provecho de las opiniones en internet para mejorar tu negocio.
5. Incorpora las opiniones positivas en tu publicidad.

1. Asegúrate de que los clientes puedan dejar opiniones con facilidad.

Para empezar a acumular opiniones sobre tu negocio, tienes que estar presente en plataformas de reseñas. ¿Por dónde debes empezar?

Según la encuesta sobre consumidores locales de 2022, el 81% de los clientes utilizaron Google para evaluar un negocio local. No solo se trata de un aumento significativo (¡el 63%!) desde 2020, sino que esta herramienta de búsqueda también se utiliza mucho más que otras, como Yelp (53%), Facebook (48%) y TripAdvisor (36%).

Por tanto, crear un Perfil de Empresa en Google es un magnífico primer paso. Primero, añade o encuentra tu negocio en Google y luego nutre tu perfil de información básica sobre tu negocio. Incluye lo más fundamental, como el número de teléfono, la dirección y el horario de apertura, así como elementos gráficos de marca como tu logotipo.

En cuanto tu Perfil de Empresa en Google esté activo, los clientes lo encontrarán cuando busquen tu negocio en internet, y además, les será muy fácil dejar su opinión. También puedes responder a las opiniones e interactuar con los clientes directamente desde tu Perfil de Empresa en Google, lo que te facilitará mucho la gestión de las opiniones y te asegurarás de que tus clientes se sienten escuchados.

Aunque no cabe duda de que Google es la plataforma de opiniones más popular, quizá te convendrá abrir otros perfiles en plataformas como Yelp, Facebook u otras específicas de tu sector. ¡Cuantas más opiniones recibas, mejor!

2. Pide a tus clientes que compartan su opinión en internet.

Según la encuesta sobre consumidores locales, el 75% de los clientes declararon que leer una opinión positiva les hace sentirse más cómodos a la hora de contratar un servicio de una empresa. Por eso, es importante disponer de tantas opiniones positivas como sea posible, y para ello tendrás que pedir a tus clientes que te echen una mano.

Hay muchas formas de pedir a los clientes que compartan su opinión. Si has tenido una interacción especialmente positiva con un cliente, pídele directamente si estuviese dispuesto a escribir una opinión sobre su experiencia, e informarle de dónde y cómo puede hacerlo. También puedes pedir a tus clientes que compartan su opinión en tus materiales de marketing, packaging, expositores, en la página web de tu negocio, o en otros puntos de interacción de que dispongas.

Y si quieres hacer todo lo posible para aumentar las posibilidades de que compartan su opinión, ofrece un incentivo. Aquí tienes unas cuantas ideas que puedes probar:

• Si tienes una cafetería, ofrece un café especial gratuito a los clientes que muestren al camarero que han dejado una opinión positiva.
• ¿Eres el propietario de un restaurante? Ofrece un aperitivo gratuito con la compra de un plato principal a los clientes que dejen una reseña en Google sobre tu restaurante.
• Si tienes un comercio minorista, ofrece a los clientes que dejen una reseña un descuento en su próxima compra.
• ¿Acabas de abrir un salón de belleza o un spa? Regálale a los clientes un servicio complementario cuando dejen una opinión.

También es importante que te asegures de pedir a tus clientes que compartan sus opiniones periódicamente. Según la encuesta sobre consumidores locales, casi la mitad de los clientes solo prestan atención a las opiniones escritas en el último mes. Por eso, no se trata únicamente de contar con *muchas* opiniones, sino que cuantas más opiniones *recientes* tengas, ¡mejor!

3. Gestiona las opiniones negativas de forma adecuada.

No importa lo maravilloso que sea tu negocio o cuánto te esmeres en crear una experiencia positiva para tus clientes, en algún momento tendrás un cliente que no haya quedado del todo satisfecho… y puede que escriba una opinión negativa al respecto.

Pero recibir alguna opinión que no te deje en demasiado buen lugar no tiene por qué hundir tu negocio, siempre que sepas cómo responder ante opiniones negativas de forma adecuada. A continuación, te explicamos algunas de las mejores formas de reaccionar ante opiniones negativas en internet.

• Reconoce la situación y discúlpate. La mejor forma de responder ante una opinión negativa es ir de frente. Reconoce el problema y discúlpate con el cliente por no haber estado a la altura.
• Si puedes, ponle remedio. Si puedes ofrecerle una solución, hazlo en tu respuesta. Por ejemplo, si la opinión dice que se les cobró de más en su visita a tu negocio, ofrece iniciar un proceso de devolución para subsanar el error.
• Pídele otra oportunidad. Después de disculparte y poner remedio a la situación, pídele al cliente que te dé otra oportunidad para brindarle una experiencia mejor, y mantente atento a su reacción. A continuación, ofrécele un incentivo para que vuelva a confiar en tu negocio, ya sea mediante un descuento en su próxima compra o un servicio gratuito para compensarle por las molestias. 

4. Saca provecho de las opiniones en internet para mejorar tu negocio.

No puedes gustar a todo el mundo, y por eso es fundamental que relativices la importancia de las opiniones negativas que recibas de vez en cuando; pero si recibes opiniones negativas de forma continuada, es importante que prestes atención a lo que te están diciendo tus clientes y utilices incluso dicha información para implementar mejoras.

Aquí tienes algunos ejemplos:

• Si recibes varias opiniones que dicen que tu atención al cliente deja que desear, quizá merezca la pena invertir en formación adicional para tus empleados con el fin de ofrecer una experiencia más agradable a tus clientes.
• Si varias personas dicen que la tienda siempre está cerrada cuando van a visitarla, tal vez quieras replantearte tu horario de apertura.
• Si en las opiniones se repite que los precios son demasiado elevados, plantéate revisar tu estructura de precios, compararla con la de tus competidores y hacer los ajustes necesarios.
• ¿Has recibido múltiples críticas quejándose de la tardanza? Deja más tiempo entre las citas para garantizar la puntualidad.

5. Incorpora las opiniones positivas en tu publicidad.

Recibir más opiniones en internet es una parte de la estrategia, pero, una vez las tengas, el siguiente paso es sacarles el máximo provecho, así que ¿por qué no incluirlas en tu publicidad? Pide permiso a tus clientes para utilizar sus opiniones en tus flyers, en el apartado de reseñas de tu página web, o como opiniones destacadas en tus redes sociales. Presentar las experiencias reales de tus clientes es una forma estupenda de generar confianza en los clientes nuevos e impulsar la credibilidad de tu pequeña empresa.